紅色指示燈一亮，聽筒立即被拿起，“您好，這里是市城市燃熱集團，請問有什么可以幫您？”

供熱專席處的電話聲、鍵盤聲、交流聲此起彼伏。

今年供暖開始，正趕上呼和浩特市疫情肆虐的時期，為做好抗疫保供，市城市燃熱集團緊急啟動供熱應急預案，部署了特殊時期用戶服務工作，努力提高供熱運行參數(shù)，采用線上服務的形式，確保轄區(qū)用戶用熱安心、舒心、放心。同時組建了供熱保障突擊隊伍，確保供熱應急搶險快速處理，一般性事故8小時內(nèi)恢復正常供熱，大型事故力爭24小時內(nèi)恢復正常供熱；建立與12345熱線的溝通機制和全天候、全區(qū)域覆蓋投訴體系,采取“供暖問題承辦”模式,在政務熱線中心12345設立供熱專席24位,后端服務團隊300余人，24小時受理咨詢、供暖溫度、維修服務等問題，高效閉環(huán)的工單管理模式，提升群眾訴求的響應速度和辦理效能。還組織專人密切關(guān)注網(wǎng)絡、媒體等渠道反映的用熱問題，確保用戶反映的問題第一時間得到落實處理。

今年在供熱投運前，組織供熱專席工作人員進行了專題培訓，培訓內(nèi)容包括政策法規(guī)、供熱條例、供熱業(yè)務知識等，以及聽接線錄音，到基層實地體驗，拓展供熱方面相關(guān)知識，熟悉區(qū)域劃分，并將每個小區(qū)對應的供熱單位都爛熟于心。

“要讓用戶的心里先暖起來！”這是集團公司每一個客服員經(jīng)常掛在嘴上的口號，只要接到用戶來電和工單，大家就奔著為用戶解決問題全力以赴開展工作。為確保供熱服務工作正常運轉(zhuǎn)，在小區(qū)封控管理前，許多客服人員主動申請常駐單位進行閉環(huán)辦公，24小時輪班接聽電話、處理工單、回訪用戶。因為駐辦公場所辦公的人員少，常常顧不上喝水、顧不上去廁所，有時候是十幾個小時連軸轉(zhuǎn)。部分客服人員居家辦公，克服種種困難，轉(zhuǎn)變工作思路、創(chuàng)新工作方法，通過各種通訊手段有序開展工作，抱著電話和電腦輾轉(zhuǎn)于各個工作群之間，隔著屏幕與同事討論用戶訴求細節(jié)。居家辦公的員工，工作沒有松懈，投入了比平時更多的精力完成手頭的工作。

截止目前，僅坐席受理12345轉(zhuǎn)接電話共計869個，全部進行了處理，用戶對集團的服務表達了感謝。

隔屏不隔愛，首府全市靜了下來，社區(qū)靜了下來，但民生供熱沒有停止，供熱服務更不會停止。面對千家萬戶、千頭萬緒、千難萬險，城市燃熱集團“戰(zhàn)”在前，持續(xù)為用戶提供暖心服務，解決各種用熱問題，以細微的溫暖，匯聚無堅不摧地磅礴力量，共同戰(zhàn)勝這場來勢洶洶的疫情。